ZÁMER:

• Rozvinúť vedomosti o zákonitostiach telefonickej komunikácie.

PO ABSOLVOVANÍ TRÉNINGU ÚČASTNÍCI :

• Získajú vedomosti o zákonitostiach telefonickej komunikácie.
• Aké metódy a techniky využívať, aby bola telefonická komunikácia s klientom aktívna, empatická a ústretová.
• Overia si správnosť dodržiavania štandardov telefonickej komunikácie so zákazníkom.
• Naučia sa efektívne jednať a riešiť problémové situácie z ich praxe s rôznymi typmi zákazníkov.

OBSAHOVÉ ZAMERANIE (Aký prínos bude mať vzdelávací program pre účastníkov) :

• Zvládnutie negatívnych emócií
• rozdiel v osobnom a profesionálnom kontakte
• vytvorenie profesionálneho dojmu v telefonickom styku
• Reakcia na rôzne typy zákazníkov
• dôležitosť hlasu v telefonickej komunikácii
• Krátke hlasové a rétorické cvičenia a cvičenia na rozšírenie slovnej zásoby
• kto sa správne pýta, dostane správnu odpoveď (zákl. typy otázok)
• aktívne počúvanie, bariéry komunikácie
• technika vysvetľovania
• štruktúra obchodník volá zákazníkovi
• štruktúra zákazník volá obchodníkovi
• Máme ich radi? - postup ako ich zvládnuť
• Dobre zvládnutá reklamácia sa stáva reklamou
• Ako využívať zásady etikety a profesionality v styku so zákazníkom pri telefonickej komunikácii
• Spätná väzba a vyhodnocovanie účinnosti a efektívnosti vzdelávacej aktivity
• Modelovanie situácií a precvičenie problémových situácií v komunikácii

FORMY A METÓDY:

• Krátke teoretické vstupy, skupinové cvičenia a modelovanie situácií, dotazníkové metódy, brainstorming, video tréning, riadená diskusia, masívna spätná väzba.

ROZSAH:

• 2 tréningové dni (doporučené opakovanie)

PRACOVNÝ MATERIÁL:

• Každý účastník dostane pracovný zošit v rozsahu cca 30 strán k témam tréningu